Management intercultural en México

Muchos extranjeros en México se sienten a menudo desconcertados por expresiones comunes como: «Fui a tu casa antes de venir aquí», «Tu casa está en tal barrio» o «En tu casa hay un gran jardín con muchas flores».

Aunque en Francia se nos recibe con mucha calidez y a menudo se nos invita a «sentirnos como en casa», en México el principio se lleva aún más lejos en el sentido de que la cortesía nos lleva a no mencionar nunca «en mi casa» en nuestro discurso y a sustituirlo sistemáticamente por «tu casa».

Por supuesto que a nadie se le ocurre pedir las llaves de esa casa que de repente se ha convertido en la nuestra. Sin embargo, este tipo de conversación puede sorprender a algunas culturas más que a otras. Es lo que Erin Meyer llama comunicación contextual. Por ejemplo, cuando señalamos a alguien que está haciendo tarde, implícitamente implica que es hora de volver a casa.

En una cultura con una fuerte contextualización, la comunicación está más llena de insinuaciones que en una cultura con una contextualización débil. La gente está acostumbrada a escuchar o leer «entre líneas». Lo que los japoneses llaman «escuchar lo que dice el aire». Esto puede llevar a confusión cuando el hablante no está acostumbrado a esta práctica, mientras que los oyentes, acostumbrados a esta comunicación contextual, pueden buscar mensajes ocultos donde no los hay.

Cuando John F. Kennedy pronunció las palabras «Ich bin ein Berliner» («Soy un berlinés») durante su famoso discurso en Berlín Occidental durante la Guerra Fría para mostrar su solidaridad con los berlineses, no pensó que su discurso se interpretaría de otra manera, porque «Berliner» también es un donut de chocolate en alemán.

Los estadounidenses en general tienen una forma muy directa y explícita de comunicarse, a diferencia de los japoneses y coreanos. Los francófonos y los hispanohablantes se sitúan en un punto intermedio.

Factores culturales

Además de los diferentes niveles de contextualización en las distintas culturas, hay muchos factores culturales que pueden complicar la comunicación y causar confusión.

Este artículo destaca tres pasos esenciales para establecer una relación intercultural satisfactoria. A continuación exploraremos los tres pilares fundamentales que permiten construir relaciones interculturales sólidas siguiendo estos pasos.

Crear confianza

El primer paso crucial es establecer una relación de confianza. La confianza es la base de cualquier relación, y en un contexto intercultural es vital no sacar conclusiones precipitadas cuando nos enfrentamos a malentendidos culturales, que a menudo pueden estar en el origen de perspectivas y comportamientos divergentes.

La confianza en sí misma se construye de diferentes maneras en las distintas culturas. En algunas culturas, se establece a través de experiencias emocionales como compartir una comida, participar en acontecimientos comunes o tener interacciones basadas en lazos personales. Las experiencias compartidas, marcadas por un alto nivel de afecto, son la base para establecer la confianza mutua. Por eso algunos extranjeros, franceses o estadounidenses, pueden no entender la necesidad de sus corresponsales españoles o latinoamericanos de tomarse el tiempo necesario para una larga comida en un restaurante. Lo que para algunos puede parecer una pérdida de tiempo, para otros es una inversión necesaria para generar confianza.

En otras culturas, como la francesa, la confianza es de naturaleza cognitiva y se construye sobre la base de resultados concretos. Algunas empresas han comprendido esta diferencia y adaptan sus páginas web a su público objetivo. Por ejemplo, una multinacional que promueva la diversidad, la equidad y la inclusión ofrecerá contenidos diferentes en Estados Unidos y en Francia. En Estados Unidos, habrá fotos de eventos centrados en estos temas, testimonios conmovedores de los empleados y un mensaje sencillo de un directivo con su foto, destacando la importancia de este movimiento. En Francia, en cambio, la misma empresa optará por una simple foto genérica, seguida de un texto detallado sobre el tema, acompañado de numerosos gráficos y cifras que ilustran los resultados obtenidos. Por tanto, es esencial saber adaptar su mensaje a las personas interesadas.

Otro factor clave que puede influir en la confianza es la puntualidad. Mientras que los franceses pueden quejarse de la falta de puntualidad de los mexicanos, éstos son percibidos como poco fiables por los alemanes, suizos e ingleses. Este ejemplo pone de relieve otra observación relativa a los factores culturales: éstos no son válidos en términos absolutos, sino en términos relativos, en relación con el comportamiento de otras culturas.

La puntualidad está estrechamente vinculada a la percepción del tiempo. Para algunos, el tiempo es una entidad maleable: se toma, se pierde, se regala, se gana… Otros lo ven como un flujo rígido y secuencial.

Gestión de conflictos

La gestión de conflictos es el segundo gran paso en la gestión de las relaciones interculturales, y puede ser compleja. Dos factores que pueden exacerbar los conflictos en lugar de resolverlos son la influencia de la jerarquía y los diferentes métodos de evaluación de las personas.

El impacto de la jerarquía.

A muchos extranjeros les suele quedar sorprendidos al llegar a México y descubrir la costumbre de responder «mande» o «mande usted» cuando les llaman o no han escuchado bien un mensaje. Hasta hace poco, los padres corregían a sus hijos diciéndoles: «No se dice ‘qué’, se dice ‘mande’, así que no seas irrespetuoso».

Se cree que esta expresión tiene su origen en la época colonial, cuando los españoles establecieron un sistema de castas en el que las castas inferiores (indígenas y mestizos) se veían obligadas a mostrar su sumisión a las castas superiores (blancos y criollos) que gobernaban bajo el virreinato. Aunque con el tiempo esta expresión se ha convertido en una forma de cortesía, un matiz en relación con respuestas directas como «¿qué?», no deja de ser una manifestación de una actitud servil que, afortunadamente, tiende a desaparecer.

En primer lugar, esta actitud nos muestra el impacto de la historia en los valores actuales de una cultura. Y en el caso de México, nos muestra la importancia que la posición jerárquica de una persona, su estatus, puede tener en el comportamiento.

La jerarquía también es muy importante en culturas asiáticas como la japonesa y la coreana. En su libro «Outliers», Malcolm Gladwell destaca la importancia de la jerarquía en la lengua coreana, que utiliza términos honoríficos para dirigirse a las personas según su estatus social. Esta herencia cultural estuvo implicada en los terribles accidentes de la aerolínea coreana, donde contribuyó a problemas de comunicación y a la reticencia a desafiar a la autoridad en la cabina de pilotos.

En una cultura donde el estilo de liderazgo es fuertemente jerárquico, se espera que el líder adopte un enfoque autoritario que guíe a sus subordinados. En cambio, en culturas igualitarias como las de los países nórdicos, el papel del directivo es el de un facilitador entre iguales. Las diferencias jerárquicas se reducen y no es infrecuente que la comunicación se salte los niveles jerárquicos establecidos.

Es fácil comprender los conflictos que pueden surgir cuando se aplica un enfoque excesivamente igualitario en una cultura jerárquica, o viceversa. Por ejemplo, saltarse los niveles jerárquicos para dar o recibir instrucciones puede ofender profundamente a un directivo de una cultura jerárquica. Como consecuencia, los subordinados pueden mostrarse reacios a seguir las instrucciones recibidas directamente por miedo a ofender a su superior y sufrir las consecuencias.

Evaluar a las personas

Estos estilos de gestión, igualitarios o jerárquicos, influyen en la forma de evaluar a un miembro de un equipo. En una cultura jerárquica, el estatus de una persona desempeña un papel vital en la construcción de su identidad. Por ello, cualquier acción que pueda cuestionar este estatus se percibe como un ataque a su valor personal. Mientras que la crítica directa, clara y pública no plantea ningún problema en una cultura igualitaria, puede causar vergüenza y hacer que las personas se sientan devaluadas en las culturas jerárquicas. Una persona confrontada de este modo estará convencida de que está a punto de ser despedida, lo que podría incitarla a adelantarse y dar su renuncia. Por lo tanto, es crucial ser prudente a la hora de comunicar un feedback en estos casos, adoptando un enfoque sutil y cortés y, sobre todo, manteniendo las cosas en privado y de forma confidencial.

Los tres pilares de la relación intercultural

En este artículo presentamos un método innovador basado en tres pilares fundamentales para construir relaciones interculturales satisfactorias, basadas en la confianza y libres de conflictos. Al reconocer e integrar estos elementos clave en las interacciones interculturales, es posible fomentar la comprensión mutua, la comunicación eficaz y la colaboración fructífera.

Apertura mental

El primer pilar de este método es desarrollar una actitud de apertura y curiosidad hacia las personas de otras culturas. Esto implica adoptar una perspectiva solidaria e interesarse de verdad por los valores, creencias y prácticas culturales diferentes. Al cultivar esta mentalidad abierta, somos más capaces de reconocer y respetar las diferencias culturales, lo que fomenta un clima de confianza y respeto mutuo. Utilizar una escucha activa, permite comprender realmente las perspectivas y necesidades de los demás, evitar malentendidos y crear vínculos sólidos basados en la empatía y la comunicación auténtica.

Autoconsciencia

El segundo pilar se basa en tomar conciente de nuestras propias necesidades, valores, prejuicios y creencias, lo que nos permite comprender mejor otras culturas. Descubriendo nuestros propios prejuicios podemos evitar proyectar nuestras normas culturales en los demás, fomentando así una comunicación intercultural integradora. Al comprender nuestras propias influencias culturales, estamos mejor preparados para navegar por las interacciones interculturales, evitando juicios precipitados y fomentando un auténtico entendimiento mutuo.

Alianza

Por último, el tercer pilar de este método se basa en el establecimiento de una alianza, que consiste en acordar normas comunes para todos los miembros del grupo. Esto define una cultura propia de la relación dentro del equipo. La alianza es un compromiso mutuo entre los participantes, poniendo en marcha prácticas que permitan una comunicación abierta, clara y armoniosa, respetando y valorando las diferencias culturales y en armonía con los objetivos comunes. Esto incluye la creación de un espacio seguro en el que todos se sientan libres de expresar sus ideas, preocupaciones y necesidades, sin miedo a ser juzgados o discriminados, y el establecimiento de mecanismos para la resolución eficaz de conflictos. No hay que evitar los conflictos; al contrario, hay que identificarlos y resolverlos.

Por ejemplo, si retomamos el caso de la puntualidad, la alianza deberá incluir una norma común sobre el retraso «aceptable» para una reunión dentro del equipo: 5 minutos, por ejemplo. De este modo, aunque algunos sigan llegando pronto, ya no se sentirán ofendidos porque otros miembros lleguen unos minutos tarde.

Al integrar estos tres pilares – apertura mental, concienciación y establecimiento de una alianza relacional – en nuestras interacciones interculturales, podemos construir relaciones de confianza y sin confrontación con personas de diferentes culturas. Este método ofrece un enfoque global y proactivo para navegar por la diversidad cultural y aprovechar las oportunidades que presenta.