Maîtriser la communication multiculturelle

« La plupart des gens n’écoutent pas avec l’intention de comprendre ; ils écoutent avec l’intention de répondre » — Stephen R. Covey, The 7 habits of Highly Effective People

Dans l’univers entrepreneurial contemporain, caractérisé par une interconnexion et une diversité sans cesse grandissantes, la communication efficace ne repose pas uniquement sur la clarté du message transmis, mais également sur l’excellence de l’écoute active. Celle-ci est cruciale pour naviguer avec succès dans le paysage complexe du commerce mondial, en particulier dans un cadre interculturel où les différences peuvent entraîner des malentendus.

Un de mes clients, un dirigeant européen, se plaignait un jour du manque de fermeté de l’un de ses managers vis-à-vis de son équipe mexicaine. Il me donnait comme exemple une erreur importante qui avait été commise para cette équipe, et le message suivant délivré para le manager :

« Si cela ne vous dérange pas trop, pourriez-vous revoir les processus de révision que nous avons mis en place ? Peut-être qu’une petite modification ou un rappel de l’importance de l’exactitude serait bénéfique pour tous. J’ai toute confiance en votre capacité à guider votre équipe dans ce domaine et je suis persuadé qu’ensemble nous pourrons faire en sorte que tous nos produits continuent d’être de la plus haute qualité. »

Mon client m’expliquait qu’il avait beau écouter attentivement son manager, il n’arrivait pas à comprendre comment un message aussi important pouvait être délivré avec si peu d’énergie et de clarté. Il le jugeait confus, vague et imprécis, et en déduisait que son manager était une personne peu sérieuse, peu efficace, et commençait à douter d’elle pour manœuvrer son équipe.

Les 3 niveaux d’écoute

Nous allons décrire à la suite les 3 niveaux d’écoute, dont l’exemple ci-dessus illustre bien le premier niveau. Nous verrons comment chacun de ces niveaux est essentiel pour améliorer la compréhension et l’efficacité de la communication interculturelle.

1^er niveau : l’écoute interne.

À ce niveau d’écoute, nous sommes liés à nos propres pensées et sentiments, souvent teintés par nos expériences et nos préjugés personnels. Cette écoute interne peut colorer notre compréhension des messages reçus, notamment lorsqu’elle est influencée par nos propres biais, d’origine culturelle ou pas.

Dans l’exemple ci-dessus, mon client portait un jugement sur le comportement de son manager, en le comparant avec la manière dont lui-même aurait agi. Son écoute était orientée vers lui-même.

2^ème niveau : l’écoute ciblée.

Supposons maintenant que mon client aurait fait preuve de curiosité et cherché à comprendre les nuances culturelles qui influencent la manière dont les messages sont délivrés et reçus au Mexique. Il se serait alors sans doute aperçu que dans cette culture, un message par trop direct risquait d’être perçu comme agressif, et aurait alors été contreproductif.

Ce 2^ème niveau d’écoute, dite ciblée, nous pousse à nous concentrer pleinement sur notre interlocuteur, à mettre de côté nos préoccupations internes et à faire preuve de curiosité. Elle est essentielle pour saisir les nuances culturelles et éviter les interprétations erronées dues à une communication trop directe ou à des différences dans les styles de communication.

3^ème niveau : l’écoute globale.

Ce niveau supérieur d’écoute va au-delà des mots pour inclure le langage corporel, les nuances vocales, le contexte général et même les silences. Ce niveau d’écoute permet de comprendre non seulement ce qui est communiqué, les mots et le langage, mais aussi les dynamiques en jeu, notamment les voix entendues et celles qui sont marginalisées. Il est particulièrement pertinent dans la gestion d’équipes multiculturelles, où la dynamique de groupe peut révéler des hiérarchies et des attentes culturelles implicites.

Une autre cliente a réussi avec succès à gérer une équipe multiculturelle composée de brésiliens, d’indiens et de français. Elle avait remarqué que les Français dominaient souvent les discussions, alors que les autres se montraient plus discrets voire effacés. En effet, culturellement, les Indiens et les Brésiliens tendent à prêter une grande valeur à la hiérarchie et à la communication respectueuse, alors que la culture française encourage souvent la franchise et l’affirmation de soi dans les réunions.

En appliquant une écoute globale, ma cliente a pu discerner non seulement les différences de communication explicites, mais aussi les attentes culturelles implicites qui influencent les interactions au sein de l’équipe. Elle a mis en œuvre plusieurs actions stratégiques pour améliorer la communication et la participation au sein de son équipe multiculturelle, en établissant notamment des accords de travail consensuels.

En conclusion

Une conscience aiguisée de nos propres filtres culturels nous aide à ajuster notre communication pour la rendre plus inclusive et sensible aux différences culturelles. L’écoute ciblée renforce la confiance et facilite la connexion au-delà des frontières culturelles. Enfin, l’écoute globale favorise une communication plus nuancée et stratégique, intégrant multiples perspectives et dynamiques relationnelles.

En cultivant ces trois niveaux d’écoute, nous pouvons développer une approche de la communication qui non seulement respecte, mais valorise et intègre la richesse de la diversité culturelle

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