Comment apaiser puis résoudre un conflit ?

« Nous travaillerons ensemble pour soutenir le courage là où il y a la peur, pour encourager la négociation là où il y a le conflit, et donner l’espoir là où règne le désespoir » — Nelson Mandela

Un dirigeant fait face à une multitude de tensions qui peuvent dégénérer en conflits plus ou moins violents qui pénalisent le business et la qualité de la relation avec les parties prenantes : hiérarchie, salariés, fournisseurs, clients…

En conséquence, l’une des compétences clés du dirigeant est sa capacité à prévenir les conflits, puis, s’ils apparaissent malgré tout, à les apaiser pour minimiser leur impact. En particulier, le grand dirigeant est celui qui sait, malgré les situations de conflits,  rétablir la confiance et maintenir la qualité de la relation.

Pour autant, le bon dirigeant n’est pas celui qui cède à tout et à tous. Comme il est aussi responsable des résultats de son entité, il doit être capable de défendre ses intérêts.

Traverser un conflit tout en défendant ses intérêts est un art d’équilibriste. Parfois le dirigeant ne voit pas d’issue à la situation. Il pourrait être tenté, soit d’imposer son point de vue par la force, soit de céder à des demandes déraisonnables.

Que faire pour sortir de cette situation ? Comment résoudre un conflit tout en préservant à la fois ses intérêts et la qualité de la relation avec les parties prenantes ?

Voici les 7 erreurs à ne pas commettre et les 7 pistes à suivre pour réussir.

Les 7 erreurs à ne pas commettre

Erreur n°1 : Croire qu’en montrant vos muscles le conflit va s’apaiser

L’histoire des conflits entre personnes ou entre peuples peut vous faire croire que la meilleure manière de résoudre un conflit est de jouer à la loi du plus fort. Certes, à court terme, cette stratégie peut sembler gagnante. Mais c’est oublier le ressentiment durable qui s’installera dans la mémoire émotionnelle du « vaincu ». Ayant détruit la confiance, vous mettrez des années voire des générations pour qu’une relation de respect et de bienveillance mutuelle s’instaure à nouveau.

Erreur n°2 : Penser qu’en cédant beaucoup le conflit va se résoudre

À l’inverse, vous pourriez penser que le conflit va être si coûteux (émotionnellement, économiquement, politiquement…) que vous préférez céder aux exigences de votre contrepartie, pour préserver les bénéfices de la préservation de votre relation (interpersonnelle, commerciale…). Ici aussi, cette stratégie peut être gagnante à court terme. Effectivement, il faut parfois savoir céder sur les exigences adverses pour préserver une relation. Néanmoins, à moyen terme, vous faites croître deux risques : d’une part, le risque que vous accumuliez, plus ou moins consciemment, du ressentiment pour l’autre partie, d’autre part, le risque que l’autre partie accroisse ses demandes, voyant qu’il n’y a pas beaucoup de résistance de votre part.

Erreur n°3 : Imaginer qu’en ne faisant rien le conflit va se résoudre

Vous pouvez aussi imaginer qu’en ne faisant rien le conflit va s’éteindre tout seul. Avec le temps, votre interlocuteur devrait comprendre la futilité de la situation. Certes, il est sage de ne pas envenimer un conflit. En particulier, quand il y a risque d’explosion, il est judicieux de laisser passer un peu de temps pour que les parties prenantes sortent de l’approche émotionnelle et entrent dans une démarche plus rationnelle. Pour autant, il est dangereux de procrastiner. À moyen terme, la stratégie de l’autruche est dangereuse. Rien n’assure que votre contrepartie va prendre les choses sous le même angle que vous et oublier les motifs de son ressentiment.

Erreur n°4 : Penser que vous avez raison

Une fois décidé à être pro-actif dans la résolution du conflit, vous risquez d’être victime d’un biais cognitif : celui qui nous fait penser que nous avons raison. Il est difficile de se rappeler que l’autre partie est, elle-aussi, sous l’emprise de ce biais cognitif. Comment croire que vous allez résoudre un conflit si chacun pense qu’il a raison ?

Erreur n°5 : Croire qu’il sera possible de résoudre le conflit sans qu’il vous en coûte

Vous pouvez être prêt à écouter et comprendre les raisons de l’autre partie, sans pour autant être disposé à céder sur votre position. Cette rigidité a peu de chance de vous aider à résoudre le conflit. La résolution de conflit passe par des efforts de chacune des parties. Cela s’apparente à une négociation commerciale, où l’un baisse son prix de vente tandis que l’autre augmente son offre. Chacun a accepté un « coût » pour que la transaction ait lieu.

Erreur n°6 : Espérer qu’il suffise de confier une mission à un négociateur professionnel

Vous pouvez être tenté de vous décharger de la tâche de résoudre votre conflit, par exemple, en la confiant à un négociateur professionnel. Être accompagné par un spécialiste de la résolution des conflits vous sera certainement profitable. Pour autant, vous auriez tort d’espérer qu’un négociateur pourra faire tout le travail. En particulier, vous aurez toujours à comprendre les raisons de l’autre partie, le coût que vous êtes prêt à accepter pour résoudre le conflit et le détail de l’accord en cours de négociation.

Erreur n°7 : Considérer que le coaching de la gestion de conflits est inutile

Certains dirigeants sont des bons gestionnaires, développeurs ou négociateurs commerciaux. En situation de conflit, ces qualités leur seront très utiles. Pour autant, les dirigeants sont généralement surchargés de tâches. La résolution du conflit n’est qu’une de leurs responsabilités du moment. Le coaching est alors le meilleur moyen de prendre rapidement du recul émotionnel et de définir une stratégie win-win de sortie du conflit. C’est aussi un moyen d’acquérir des outils et des techniques qui vous permettront, à l’avenir, de mieux gérer les conflits, voire les prévenir.

Comment se donner les moyens de réussir

« En regardant la terre de loin, vous réalisez qu’elle est trop petite pour qu’il y ait un conflit et juste assez grande pour une coopération » — Youri Gagarine

Piste n°1 : Réfréner la tentation de poursuivre l’escalade

La première étape en faveur de la résolution de conflit est de réfréner la surenchère (de menaces, de sanctions, de violence…). L’escalade du conflit ne peut mener qu’à l’accroissement du coût du conflit pour les deux parties, non seulement sur le plan matériel ou symbolique, mais aussi sur le plan émotionnel. À ce stade, il peut être utile de prendre un peu de recul (par exemple en s’autorisant à se changer les idées), pour apaiser vos propres émotions,  et vous rendre ainsi capable de ne pas céder à la tentation de réagir par surenchère.

Piste n°2 : Garder à l’esprit ce qu’il y a à perdre à trop céder

La deuxième étape favorable à la résolution de conflit consiste à adopter un regard systémique en étudiant, le plus rationnellement possible, les conséquences de vos propositions pour résoudre le conflit. Vous aurez facilement à l’esprit les conséquences de premier ordre. Mais vous aurez tout intérêt à regarder les conséquences de deuxième et de troisième ordres. Vous aurez alors une véritable compréhension des points sur lesquels vous pouvez « céder » car l’autre partie y verra un réel bénéfice, alors que pour vous le coût, à court et à long terme, sera acceptable.

Piste n°3 : Être pro-actif et perpétuellement inventif

La créativité est au cœur de la résolution des conflits. Généralement, chaque partie s’engage dans le conflit avec une vue étroite de ce qu’elle veut et ne veut pas. Or, la résolution apaisée du conflit passe le plus souvent par « l’invention » d’un accord qu’aucune des parties n’avait imaginé. Or pour faire émerger un tel accord, il est essentiel que vous soyez pro-actif et créatif. À ce stade, l’aide d’une personne extérieure, moins impliquée émotionnellement, pourra être très bénéfique.

Piste n°4 : Comprendre en profondeur les raisons des autres parties

Se mettre d’accord sur une manière de sortir d’un conflit ne veut pas dire que vous devez être d’accord avec les raisonnements de la contrepartie. Vous avez pleinement la possibilité de rester en désaccord sur le fond. Pour autant, pour trouver un accord sur la forme, il vous faudra « comprendre » les raisons de l’autre et admettre que ces raisons ont leur pertinence dans la logique de votre contrepartie. En outre, pour préserver la qualité de votre relation, il est essentiel que l’autre partie sente que vous l’avez comprise (même s’il est clair pour elle que vous n’êtes pas d’accord pour autant). Faire sentir que vous comprenez en profondeur les raisons de l’autre partie est l’étape la plus efficace pour rétablir la qualité de votre relation avec elle.

Piste n°5 : Être prêt à mouiller sa chemise et puiser dans ses ressources

La cinquième étape vers la résolution d’un conflit est votre engagement personnel et votre volonté d’investir dans cette résolution. Votre engagement doit se traduire par votre temps, votre concentration sur ce sujet et votre « présence » et « écoute » envers l’autre partie. Votre investissement doit aussi se traduire par des propositions qui vous coûtent réellement (émotionnellement, financièrement, symboliquement…). Le conflit ne trouvera une issue que si vous êtes prêt à puiser dans vos ressources.

Piste n°6 : S’entourer et déléguer tout en restant 100% concerné

Une fois mises en œuvre les 5 pistes précédentes, il vous sera très profitable de bien vous entourer et de déléguer une partie de la gestion de la résolution de votre conflit. Par exemple, vous pourrez avoir besoin de la créativité d’un groupe de brainstorming. Vous pourrez aussi avoir besoin des talents d’un négociateur professionnel pour faire les rounds intermédiaires nécessaires à la définition d’un accord. Toutes les compétences sont bienvenues si elles œuvrent à l’apaisement du conflit. Toutefois, pour atteindre une issue de qualité, il sera toujours déterminant que l’autre partie sente que vous restez concerné à 100%.

Piste n°7 : Vous faire accompagner par un Executive Coach

Lorsque vous essayez de nouvelles techniques destinées à développer votre capacité à gérer les conflits de manière constructive, il est bénéfique de vous faire accompagner par une personne déjà expérimentée dans la maîtrise de ces techniques. Pour cela, un accompagnement par un Executive Coach expert en CO-CREATiVE Communication® vous sera très profitable. Un tel coach vous aidera non seulement à résoudre les conflits sur les cas concrets que vous lui apporterez. Mais surtout, il vous entraînera à la maîtrise des outils vous permettant, par la suite, de gérer toute situation de conflit en toute autonomie.

En savoir plus sur notre accompagnement

Cadran propose un accompagnement dédié aux dirigeants qui souhaitent développer leur capacité de résolution de conflits.

Nos offres

• Coaching Individuel :
  • « Leadership Coaching » — pour développer les softs-skills du dirigeant international d’excellence
  • « Coaching de la procrastination » — pour devenir décisif
  • « Coaching de sens » — pour retrouver votre énergie
• Coaching Collectif :
  • « Résolution de conflits » — pour savoir résoudre les conflits en intelligence afin de préserver la qualité de relations avec les parties prenantes
  • « Formation à la posture de Manager Coach » — pour compléter le style de management
  • « Vision Coaching » — pour réaligner vos équipes sur un projet commun

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